租用CRM漸成時尚

2005/01/25

　　采用租賃方式使用的CRM系統，作為用戶的一種新的選型對象，和其他新興事物一樣，同時面臨著支持和反對的兩種聲音。但如果說，存在就必然有其原因的話，對用戶來講，租用型CRM的出現和成熟不能說不是一件好事。

　　作為租用CRM的一個先行者，設在舊金山的Salesforce.com公司于2004年6月上市，該公司報告稱，2004年第三季度的收入是4640萬美元，此外，該公司還提高了其整個財政年度的銷售預測。

　　然而，最為引人注目的卻是，該公司宣布，與辦公室供貨零售商Staples公司達成了一項1500名用戶訂閱交易，并從藥品服務公司Quintiles Transnational公司獲得了一份2000名用戶訂閱承諾。這兩項交易分別是Salesforce.com公司簽訂的第七和第八份涉及1000名以上終端用戶的合同。

　　Salesforce.com公司首席執(zhí)行官Marc Benioff說，他認為租用CRM“如今正處于一個分水嶺的關鍵階段”，因為采納該項技術已成為一種主流，這種主流已開始把觸角伸向處于臨界狀態(tài)的大量用戶。諸如Siebel系統公司之類的競爭對手也開始蜂擁而上，都想充分利用預期中的人們對CRM需求的激增。

用戶數量猛增

　　休斯頓的EGL公司負責銷售和市場營銷的高級副總裁Chris Monica說，該公司早就采納了租用CRM。三年前， EGL公司正在找尋一種軟件，以幫助對其全球銷售過程進行標準化并使這些過程更敏捷，于是這家資產20億美元的公司決定讓其他人來處理頭痛的IT問題。

　　在那之前，EGL公司800人的銷售隊伍都一直依賴于電子郵件和其他手工過程來跟蹤客戶互動情況和銷售機遇。如今，處于運輸提供商和供應鏈信息服務位置上的銷售人員可以使用Salesforce.com公司的租用CRM應用了。據Monica稱，這樣一來，銷售人員就可以共享數據，保持對銷售系統里情況的跟蹤，并協調市場營銷活動。他說：“Salesforce.com公司一直是本公司與世界各地保持實時聯系的重要工具�！�

四大租賃式CRM方案評測圖

　　對租用CRM應用的傳統批評一直是：這些應用主要是為了吸引更小型的公司，因為這些公司認為，安裝和維護出自諸如Siebel或SAP之類廠商的許可軟件的預算太龐大了,并認為這也有可能是一個技術夢魘。

　　一個相關的案例就是Document Sciences公司，該公司設在加利福尼亞州的Carlsbad，年銷售額大約是2500萬美元，主要生產文檔管理軟件。該公司的IT主任David Barker說，Document Sciences公司于18個月前開始使用NetSuite公司的租用CRM應用，目前，大約有70名員工訪問該軟件。而在與NetSuite公司簽約之前，Document Sciences公司一直依賴于大雜燴式的第三方和自產銷售與市場營銷應用，其中包括Amdocs公司的Clarify產品集。Barker說，這種大雜燴式的軟件要求IT工作人員在多個數據庫之內存儲完全相同的客戶信息資料。

　　他接著說，使用NetSuite公司軟件第一年的成本不到4萬美元——低于該公司更新Clarify許可證的費用——但它卻能覆蓋兩倍數量的終端用戶。此外，Barker再也不需要擔心硬件支持、數據庫調整以及軟件升級了。他說：“進行升級的時候，我可以稍微睡上一會兒。”

　　InFact公司是一家得克薩斯州的電子商務咨詢與系統集成公司，該公司租用Siebel公司的CRM OnDemand銷售和服務工具。InFact公司是Siebel公司的商業(yè)合作伙伴，雙方合作開展涉及廠商軟件的項目。InFact公司負責商業(yè)開發(fā)的經理Richard Napier說，該公司擁有25名租用用戶，每月為每一名用戶支付大約92美元。

Salesforce.com公司總裁兼首席執(zhí)行官Marc Benioff

　　就像所有軟件市場一樣，業(yè)界傾向于在一位領頭羊周圍聚集，租用CRM市場也將有一位領頭羊出現。不過，租用CRM市場還很年輕，而Salesforce.com也是一家年輕的公司，只有5年的業(yè)務經驗，所以目前還沒有領頭羊。我發(fā)現市場仍在成形之中，至于市場會發(fā)展成什么樣，則完全取決于客戶。

　　Siebel公司負責CRM OnDemand租用軟件服務及其中小企業(yè)（SMB）開發(fā)與市場營銷部門的高級副總裁兼總經理Bruce Cleveland

　　對于諸如 Salesforce.com這樣的一些公司，我們的一大競爭優(yōu)勢就是，我們的研究和開發(fā)能力強于它們。Salesforce.com也許能夠通過添加所有額外性能來使其更具競爭力，從而更接近于生產更復雜的產品，而我們卻可以自由地篩選和選擇我們所需要的一切。

　　“大約一年半之前，InFact公司屬于地球上的異類公司之一，我們的目標就是站對地方。” Napier說，“但是，我們并不是一家大公司，我們也沒有時間和基礎設施來部署（CRM軟件）�！� 對于這一點，甚至接受采訪的10大租用CRM用戶當中的一些大公司也是這么想的。

大公司也鐘愛租用CRM

　　費城的Sovereign Bancorp公司負責銷售和政策管理的經理William Patten說: “我們也不希望陷入泥潭�！边@家資產達600億美元的銀行兩年前開始使用設在波士頓的Salesnet公司的租用銷售隊伍自動化軟件。據Patten稱，大約有420名終端用戶可以訪問這些工具。Patten 說，Salesnet公司的CRM可以提供簡單的七步驟銷售方法，這種方法“不會妨礙” Sovereign公司的運作。他補充說，該軟件非常易用，而且足夠靈活，完全可以滿足特定的財務服務業(yè)的商務需求。例如，Sovereign精心挑選了一種定制的激勵工資實用程序來支持其雇員補償過程。

　　另外，紐約州的Quintiles公司也報告稱，該公司今年頭三個季度的純收入達13億美元。自2002年8月以來，該公司在其一個商務部門一直使用Salesforce.com公司的軟件。Quintiles公司的一位發(fā)言人表示，這家公司目前計劃在其全球范圍內的銷售與市場營銷小組部署該軟件，以取代自產軟件。他補充說道，租用工具的按需而定的性質將使Quintiles公司能夠根據需要擴大其使用范圍。

　　因為有這些合同在手，于是，Salesforce.com公司把其對于今年1月31日結束的本財政年度的收入預測提高至1.74億美元——原先的預測是1.65億至1.7億美元。該公司還制訂了2006財政年度的初步指導原則，稱該公司預計收入將達2.85億美元。這就標志著年增長率將高達近70％。

　　為了不被他人超過，CRM市場領頭羊Siebel公司也稱，Deutsche Telekom AG公司的T-Systems International GmbH分公司計劃為遍布世界各地的大約1000名銷售員工部署Siebel公司的租用軟件。CRM OnDemand將與T-Systems公司里現有的2800名用戶的Siebel公司的封裝應用集成。T-Systems公司是一家IT服務公司，該公司計劃向德國以及其他8個歐洲國家的公司推銷租用軟件。

技術缺陷

　　越來越多的更大型公司開始采納租用軟件這一事實引起了分析人士的密切關注。然而，弗吉尼亞州的Current Analysis公司的分析員Ian Jacobs卻表示，作為一項規(guī)則，大型用戶仍與該技術保持距離，因為它們一直懷疑租用軟件是否能夠把租用CRM應用與其內部軟件連接起來，是否能夠通過持續(xù)不斷的產品發(fā)送來支持定制服務。

　　Jacobs說：“從更小型公司的角度來講，為什么不喜歡它呢？”但是，他說，如果那些出租CRM應用的廠商希望繼續(xù)擴大規(guī)模，那么，它們必須面對一些棘手的挑戰(zhàn)。例如，廠商必須提供擴展功能，如數據質量服務等，不要把租用技術弄得太復雜了，以致于失去使其產品不同于封裝應用的那些性能。

　　據Jacobs稱，總體擁有成本也是用戶必須考慮的另一個問題。租用CRM廠商吹噓說它們的產品比封裝軟件便宜，但是，Jacobs表示，實際上，當考慮總體成本，而不只是購買價格的時候，也許并不是這么回事。Gartner公司的分析人員在前年5月發(fā)表的一份報告中也提出了類似的觀點。

　　據Forrester研究公司的分析員Erin Kinikin稱，如今，租用CRM的銷售額大約是2億美元，與之相比，許可證CRM軟件的銷售額則是2.8億美元。Kinikin說，這使得租用方式成為“就收入而言的小人物”。但是，她指出，租用CRM銷售正在以每年20％至30％的速度增長，而傳統產品的銷售則保持平衡或下降。另一位用戶也對租用CRM提出了意見，他就是H.J. Heinz公司的首席信息官George Chappelle。這家設在匹茨堡的食品生產商在內部運行Siebel 7.5，來幫助管理其促銷活動，他們也一直在考慮租用技術�！安贿^，這項技術并不是非常有趣。” Chappelle說，“我們內部早就有這方面的知識了�！�

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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