然而，受全球新冠肺炎疫情影響為開(kāi)端，不少外資企業(yè)開(kāi)始打算將工廠從中國(guó)撤離。事實(shí)上，伴隨著中國(guó)人口紅利的逐漸消失，早有外資企業(yè)開(kāi)始將工廠轉(zhuǎn)到印度、越南等勞動(dòng)力更便宜的國(guó)家，而疫情加速了全球產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。
安朗杰（紐交所代碼：ALLE），是全球領(lǐng)先的集門(mén)控五金、電子門(mén)禁、生物識(shí)別和智能物聯(lián)于一體，同時(shí)集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的專(zhuān)業(yè)化門(mén)控安防產(chǎn)品和解決方案供應(yīng)商。
旗下Schlage西勒奇品牌創(chuàng)立于1920年，是美國(guó)第一個(gè)推鈕式球形鎖專(zhuān)利獲得者和第一家大規(guī)模工業(yè)化制鎖企業(yè)。一百年來(lái)一直都在為民用建筑、商業(yè)建筑和公共建筑打造堅(jiān)固無(wú)比、工藝精湛的安防產(chǎn)品。不管是在家，還是在公共建筑內(nèi)，亦或是在工作場(chǎng)所，西勒奇始終是堅(jiān)固的代名詞。
對(duì)于一家客戶(hù)群遍布高端住宅、金融、醫(yī)院、酒店、商業(yè)、交通和學(xué)校等行業(yè)的門(mén)控安防行業(yè)的高端品牌來(lái)說(shuō)，安朗杰不斷對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)和制造提出嚴(yán)苛的要求。
這依托于更直接地聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音。
在使用Udesk之前，安朗杰和客戶(hù)直接隔著經(jīng)銷(xiāo)商、鎖匠等層層環(huán)節(jié)。他們不知道客戶(hù)遇到了什么問(wèn)題、客戶(hù)是怎么想的、哪里用起來(lái)不舒服，大多數(shù)問(wèn)題是無(wú)法反饋到工廠的。
沃豐科技打破了這層層阻礙，使之豁然開(kāi)朗，安朗杰終于能夠看到客戶(hù)們所需的一切，并開(kāi)始完成這些任務(wù)，這意味著更好的客戶(hù)服務(wù)。
沃豐科技對(duì)安朗杰客戶(hù)服務(wù)體系改造始終圍繞著2個(gè)字“中臺(tái)”。
曾經(jīng)，客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品的各類(lèi)反饋都只能給到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商自己做判斷。大多數(shù)情況下，所有的聲音都隔絕在了經(jīng)銷(xiāo)商這個(gè)環(huán)節(jié)，使用者的問(wèn)題和感受如何，哪里需要保留、哪里需要優(yōu)化，安朗杰通通無(wú)法判斷。
于是，沃豐科技為安朗杰打造一個(gè)全新的中臺(tái)處理中心，將客戶(hù)的反饋從經(jīng)銷(xiāo)商收歸到中心來(lái)處理，原本失散在經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節(jié)的客戶(hù)反饋終于能夠被安朗杰看到并做出處理。
安朗杰還通過(guò)沃豐科技的全渠道呼叫中心系統(tǒng)，打開(kāi)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)溝通渠道，包括呼叫中心、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、小程序等，客戶(hù)可以通過(guò)任意渠道直接提問(wèn)題、反饋意見(jiàn)。
“我覺(jué)得這款鎖的按鍵不夠舒適”、“請(qǐng)幫我聯(lián)系鎖匠，我們家的鎖打開(kāi)的不夠流暢”……這些問(wèn)題全部可以直接反饋到安朗杰的客服中臺(tái)上，真正做到聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的心聲。
聽(tīng)到真實(shí)有效的反饋意見(jiàn)下一步，就要求安朗杰快速對(duì)這些信息作出處理。大量意見(jiàn)如何整理、如何分配給相應(yīng)主管部門(mén)處理、如何分配給線下的鎖匠又該如何跟蹤處理情況，是接下來(lái)要面對(duì)的復(fù)雜的問(wèn)題。
這些問(wèn)題靠人工是難以做到的，沃豐科技采用人工智能技術(shù)，將用戶(hù)反饋的問(wèn)題分類(lèi)成不同的工單，經(jīng)過(guò)技術(shù)鑒定后自動(dòng)派送給相應(yīng)的主管部門(mén)處理解決。相關(guān)部門(mén)收到問(wèn)題反饋工單后，也可以通過(guò)中臺(tái)上的操作，安排人員上門(mén)服務(wù)并跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程，直至售后服務(wù)結(jié)束，用戶(hù)提交反饋。
曾經(jīng)，安朗杰的客服人員要處理大量重復(fù)復(fù)雜的問(wèn)題，效率極低。通過(guò)機(jī)器人的應(yīng)用解決了以往客服人員面臨的許多問(wèn)題。大大減輕了客服人員的壓力，從而使客服人員有精力和時(shí)間投入更加繁瑣問(wèn)題的解決中。
沃豐科技還為安朗杰搭建客戶(hù)管理模塊、門(mén)鎖信息管理模塊，通過(guò)API與小程序門(mén)鎖信息做數(shù)據(jù)同步，實(shí)現(xiàn)安朗杰的C端客戶(hù)在小程序中可以直觀的查詢(xún)鎖信息，報(bào)修信息等，提升C端客戶(hù)體驗(yàn)。
另外，讓安朗杰最頭疼的事，線下服務(wù)的鎖匠是以加盟的形式為主的，日常派單率不高，所以聯(lián)系鎖匠很困難，并且鎖匠一般是兼職，派遣需要和多方協(xié)調(diào)。這樣不僅影響售后處理的速度，還難以監(jiān)控鎖匠為客戶(hù)維修的效果。
于是，安朗杰使用沃豐科技的Service Go系統(tǒng)，使用服務(wù)資源模塊一對(duì)一管理加盟鎖匠，應(yīng)用定位、打卡、軌跡、簽名等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)鎖匠的全面監(jiān)控，保證工單時(shí)效性，提高鎖匠效率。結(jié)單后發(fā)送PDF工單記錄憑證：配置打印導(dǎo)出界面，生成PDF工單記錄，觸發(fā)郵件通知客戶(hù)時(shí)自動(dòng)添加PDF附件。
百年來(lái)，安朗杰用高質(zhì)量的產(chǎn)品守護(hù)著客戶(hù)，當(dāng)下，更是通過(guò)沃豐科技人工智能客戶(hù)體驗(yàn)系統(tǒng)為客戶(hù)提供絕佳的服務(wù)，讓百年名企永葆活力。
