- 首先標記您的通話
呼叫標記為每一個正在進行的對話分配一個可識別的信息標簽。通過參考一個電話標簽，你就能知道客戶是什么樣的，談話的目的，整體情緒，以及任何不尋常的瓶頸。調(diào)用標記允許您查找特定的真實實例，以增強培訓材料的影響，既可以演示“理想”場景，也可以突出要避免的行為。
- 利用完善的錄音服務
基本的通話記錄服務足以滿足法規(guī)遵從性要求--例如，如果您需要在法律糾紛期間證明對話線索。另一方面，出于培訓目的，您需要更復雜的服務來幫助您對會話進行分類，監(jiān)視隨機呼叫以檢查性能，支持自我會話中繼以便座席可以評估自己，并具有自定義標記以滿足特定的培訓目標。
- 鼓勵座席自我評分
通常，團隊負責人或主管在固定KRA上給聯(lián)絡中心員工打分，這些數(shù)據(jù)用于評估、培訓、薪酬和晉升目的。但除此之外，您還應該讓座席回放自己的對話，并根據(jù)各種參數(shù)進行自我評分。這些參數(shù)可以是動態(tài)的，反映新的訓練目標。
- 選擇一個單一的改進領域進行培訓
通話錄音可以揭示各種問題和潛在改進的多個方面。但你需要專注于一個具體的、可測量的、可實現(xiàn)的、相關的、有時限的（SMART）培訓目標。否則，培訓課程可能會偏離正軌，無法從通話記錄的見解中提取任何有意義的結(jié)果。
- 將語音分析與通話錄音相結(jié)合
語音分析提供了一個客觀的和數(shù)據(jù)驅(qū)動的談話評估，沒有任何偏袒的風險。它還有助于在短時間內(nèi)分析大型錄音庫，突出團隊中的主導模式。例如，一個特定的團隊可能在表現(xiàn)出同理心方面面臨挑戰(zhàn)，而客戶的反應是一致的沮喪趨勢。語音分析可以告訴您，您可能需要在哪里培訓團隊領導，以實現(xiàn)更好的員工績效。
電話錄音是一個信息的寶庫，有助于推動您的聯(lián)絡中心培訓實踐。但是，要確保這一點與實時通話監(jiān)控相平衡，即團隊負責人或主管遠程監(jiān)聽隨機對話，以檢查在實際生活中是否遵守了培訓期間傳授的質(zhì)量標準。
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