廣東聯通制定公司的3G服務規(guī)范

2009/06/09

　　6月1日，工業(yè)和信息化部發(fā)布的《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范(試行)》(以下簡稱《規(guī)范》)正式實施，該《規(guī)范》對3G通信服務的通信質量和服務質量提出了諸多量化標準。記者獲悉，目前已正式啟動3G試商用友好體驗的廣東聯通在貫徹工信部《規(guī)范》的基礎上，制定了公司的3G業(yè)務規(guī)范和客服規(guī)范，對聯通3G的重點業(yè)務、計費信控原則、產品生產流程、業(yè)務受理流程、客戶服務規(guī)范等明確了統一的要求。

　　3G用戶可退預存話費

　　中國聯通廣東公司(以下簡稱“廣東聯通”)的3G業(yè)務和服務規(guī)范秉承聯通集團全國“統一品牌、統一業(yè)務、統一包裝、統一資費、統一終端、統一服務”的“六統一”原則，對包括無線上網卡、手機電視、手機音樂、手機上網、可視電話、手機報、手機郵箱、手機搜索等在內的3G重點業(yè)務的業(yè)務內容、資費政策、業(yè)務受理流程、服務標準等做了明確的規(guī)定。

　　其中，廣東聯通提出了很多人性化的服務舉措。例如，聯通3G后付費用戶可憑個人有效身份證件到營業(yè)廳辦理退還預存款；3G客戶到營業(yè)廳可以申請退還滾動預存話費；聯通可以為VIP客戶、重要客戶等提供調整臨時信用額度服務；異地漫游的3G用戶可以獲得有關3G業(yè)務、網絡及漫游等情況的咨詢，以及開機、停機、異地人工輔助呼轉等服務。

　　特色服務迎合客戶個性

　　另據了解，廣東聯通還開創(chuàng)性地推出了3G專屬服務體系。據介紹，廣東聯通的3G客戶可以享受“標準+等級+特色”的服務體系。其中，3G客戶標準服務為全部3G客戶均可享有的基本服務，3G客戶等級服務是3G VIP客戶附加享有的專屬服務；3G客戶特色服務是依據3G業(yè)務提供的不同業(yè)務屬性，為不同興趣愛好用戶群提供的服務。

　　針對VIP客戶的3G客戶等級服務在所有服務渠道中享受服務等候時限最短待遇，廣東聯通在自有實體營業(yè)廳、3G品牌店等設有VIP專區(qū)/專席，優(yōu)先接待3G的VIP客戶。VIP客戶還享受3G業(yè)務和3G終端的優(yōu)先試用權。

　　針對不同興趣愛好用戶群提供的3G客戶特色服務，是廣東聯通根據3G用戶個性化需求，實施分類聚合提供的特色服務。公司正在籌劃各種俱樂部會員活動，包括音樂類特色俱樂部、影視類特色俱樂部、網游類特色俱樂部，以及手機終端類特色俱樂部服務。

　　為使客服人員全面了解和掌握3G業(yè)務知識，廣東聯通對全公司的客服人員進行了3G業(yè)務服務規(guī)范培訓。針對專席人員，進行重點培訓，并實施培訓考核跟蹤。對重點預開通業(yè)務，結合業(yè)務平臺與手機操作，對專席人員進行重點務實操作演練、現場撥測與輔導。

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