圖1 證券企業(yè)的整體架構

圖2 CRM各層面的深度應用

　　市場上有許許多多的CRM解決方案和產品，包括國內的、國外的、老牌的、新生的，比如運行型CRM、分析型CRM、系列證券解決方案……但真正應用于證券企業(yè)，明顯提升企業(yè)競爭力的方案和產品并不多見。其實，并不是說現在的CRM產品不好，而是一套CRM解決方案或者一套CRM產品，很難簡單地應用于證券企業(yè)。從現有CRM產品的應用狀況看，主要存在如下問題。

　　1．雖然現有CRM產品，能夠分析出證券企業(yè)的價值客戶、潛力客戶，但如何維系價值客戶，提升潛力客戶，并沒有一套合理的方法，僅僅依賴營業(yè)部公司領導和業(yè)務骨干主觀推斷。這很難滿足客戶的真實需求，同時上級決策部門也很難在“第一時間”了解策略的執(zhí)行情況。

　　2.“信息孤島”現象依然存在。按現有CRM解決方案，很難針對一定的潛力客戶群或流失客戶群采取快速有效的措施。由于現有CRM產品相對孤立，沒有留出與其他IT系統(tǒng)無縫連接的接口，或者技術架構上就沒有考慮這方面的整合問題，導致證券企業(yè)有了好的策略和措施，卻無法在最短時間內付諸實施。

　　3．證券企業(yè)抱怨市場上沒有合適的CRM產品，CRM廠商叫苦得不到企業(yè)的真實需求。其實，隨著證券市場的變化，證券公司業(yè)務創(chuàng)新的速度越來越快，業(yè)務品種也越來越多。很多情況下，證券公司本身難以說清楚自己的需求，而CRM本身又是一種新的管理理念，證券公司就更難說清楚自己的需求，難怪現有的CRM產品很難適合證券企業(yè)，CRM廠商也苦于找不到客戶的真正需求。

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