PCS呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)故障解決方案
2007/07/05
I. 系統(tǒng)結構
根據客戶的實際情況，PCS推薦的CTI熱備呼叫中心系統(tǒng)配置如下：
系統(tǒng)結構說明：
- CTI Server1和CTI Server2都必須裝配兩塊網卡，一塊與交換機直連，另一塊接入局域網；
- CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，軟件和網絡設置完全一樣。CTI Server2做為CTI Server1的備份，平時并不接入局域網，也不與交換機相連。當CTI
Server1 出現故障時，做為它的后備，接替CTI Server1的工作；
- IVR Server和FAX Server采用高品質的工控機，配置和軟件環(huán)境基本一樣。每臺機器均有30路語音接入，分別裝有一套Power
Voice和Power IVR，兩臺機器都接入局域網；
- 坐席PC安裝的是基于Soft Phone OCX開發(fā)的軟電話軟件或者集成軟電話功能的CRM 客戶端軟件；
- Monitor PC安裝Power Monitor 組件，該組件能監(jiān)控各個服務器組件和客戶端的工作狀態(tài)；
II. 網絡故障
良好的網絡是呼叫中心良好運行的必要條件，因此PCS推薦服務器之間的連接為100M網絡，坐席PC與服務器之間的連接為10M即可。
PCS提供的CTI組件（包括服務程序和客戶段程序）都采用了“心跳”技術，當網絡連接失效或者服務程序意外終止，與之相關程序都會試圖重新連接，當網絡恢復正�；蛘邌栴}解決時，與之相關的程序能夠自動連接上來，無需人員手工干涉。
III. IVR故障
可能出現故障的地方有3個：
A：電話線路物理連接失敗
B：網絡線路物理失敗
C：IVR Server物理損壞或者Power Voice服務程序意外終止
- 由于A節(jié)點發(fā)生問題的概率非常少，因此主要分析B和C發(fā)生故障的情況作；
- 當C或者B發(fā)生故障的時候，IVR會把電話的控制權IVR將控制交還給PBX，電話呼入則不進入IVR，由Route Manager直接進行呼叫分配；
此時的電話處理流程圖如下：
IV. CTI故障
可能出現故障的地方有3個:
A：與PBX直連網線物理連接失敗
解決方式：更換網線，重新連接即可，無需重新啟動Power Call Server
B：接入局域網網線路物理失敗
解決方式：更換網線，重新連接即可，無需重新啟動Power Call Server，所有其它程序與Power Call Server均有自動重新連接功能，無需重新啟動
C：CTI Server物理損壞或者Power Call Server服務程序意外終止
解決方式：Power Call Server 問題或者CTI Server問題容易解決怎重新啟動Power Call Server。否則將接入CTI
Server1的兩根網線接入到CTI Server2即可；
如果CTI服務出現不可恢復的故障，CTI控制會將控制權交還給PBX，此時，PBX的ACD將自動生效，進行呼叫的分配可確保電話能夠有坐席接聽。
V. 路由故障
可能出現故障的地方有2個：
A：網絡線路物理失敗
B：路由服務器物理損壞或者Route Manager服務程序意外終止
- 當Route Manager是根據系統(tǒng)設定的路由規(guī)則對呼入電話進行電話分配；在本系統(tǒng)中當客戶呼入電話在IVR中選擇人工服務后，此電話將被Route
Manger控制，Route Manager根據系統(tǒng)的設定將電話轉接給滿足條件的坐席。
- 當RM出現故障（包括Server物理損壞、RM程序意外終止、網絡連接失效）時，RM將對電話的控制權交還給PBX，PBX根據自己的電話分配規(guī)則將電話分配到坐席。
- 當RM修復后，重新啟動RM，RM將重新獲得電話的控制權，接管電話分配工作
VI. Power Logger故障
可能出現故障的地方有2個：
A：網絡線路物理失敗
B：錄音服務器物理損壞或者Power Logger服務程序意外終止
- 當Power Logger服務器發(fā)生故障或者Power Logger服務程序意外終止時，錄音客戶端將自動停止錄音，退出登錄。
- 當Power Logger服務器恢復正常或者Power Logger服務程序恢復正常后，坐席重新登回即可；
VII. Data Record
可能出現故障的地方有2個：
A：網絡線路物理失敗
B：數據記錄服務器物理損壞或者Data Record服務程序意外終止
- 數據記錄引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只讀取數據庫并不對數據庫直接進行寫操作，所有寫操作都是由Data
Record完成（可根據實際的情況啟動多個Data Record）。
- 當Data Record意外終止或者網路發(fā)生故障（Data Record與其他服務程序通訊發(fā)生故障），IVR、Power Call
Server、Route Manager、MaixSense會在本地將需要執(zhí)行的語句保存為文本文件，重新運行該腳本即可，保證數據完整性。
- 當網路發(fā)生故障（Data Record與數據庫服務器通訊發(fā)生故障），此時Data Record會將寫操作失敗的語句在本地保存為文本文件，故障恢復后，重新運行該腳本即可，保證數據完整性。
VIII. 數據庫故障
可能出現故障的地方有2個：
A：網絡線路物理失敗
B：數據庫服務器物理損壞或者數據庫服務程序意外終止
- 數據庫在整個系統(tǒng)中也是一個非常重要的角色，因此希望保證高可靠性的運行率和做必要的數據備份，當災難發(fā)生時，將損失降到最低。如何保證數據庫可靠運行和數據庫的備份恢復需要良好和硬件支持和DBA的管理素質，因此在這個并不作過多的闡述，下面主要講的是當數據庫意外發(fā)生時，對整個CTI系統(tǒng)的影響。
- 意外發(fā)生時，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各個服務器組件都能正常運行，因為這些程序都是在啟動的時候讀取數據庫，當服務啟動后當管理員通過AgentManager對系統(tǒng)參數做相應的更新后，如果需要立即生效，則通過AgentManager通知不同的服務組件，重新加載相關數據。當數據加載完畢后，就與數據庫斷開連接。所有的寫操做都是交給DR來完成，此時DR寫數據庫肯定是操作的，但是DR會將寫失敗的記錄保存到文件，當數據庫恢復正常后，運行這些腳本即可，保證數據完整、聯系、不丟失。
IX. 坐席故障：
坐席故障：
- 當單個坐席出現故障，對系統(tǒng)影響并不大；
- 坐席程序以外終止或者坐席機器死機后，CTI可以自動注銷該坐席，防止在坐席未啟動CRM或軟電話的情況下，接受呼入電話或者自動外撥電話；
- 當大量坐席異�；蛘呔W絡故障，坐席機器無法使用CRM和CTI，此時管理人員可以將外撥列表打印，分發(fā)給坐席，讓坐席完成預覽撥號的工作；
X. PBX故障
PBX故障：
出現需要更換硬件模塊的技術故障時，先將好的模板我方工程師隨身攜帶（需要現場服務時），這樣可以幫助用戶縮短硬件模塊現場更換的時間。用戶也可以通過電話得到我公司售后服務中心的技術指導自行更換。
CTI論壇編輯
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