電子商務與呼叫中心的關聯(lián)

高詠姿 2008/12/01

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，商業(yè)活動已由原來面對面的交易方式發(fā)展到現(xiàn)在的通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進行溝通交易的方式，互聯(lián)網(wǎng)及相關衍生的電子途徑已是現(xiàn)在最重要的交易模式及渠道之一。

　　但是，電子及互聯(lián)網(wǎng)的交易方式會讓初次接觸電子交易的商家及客戶看來總有那么一點不安全感。相比較而言，人還是更喜歡與人打交道�；ヂ�(lián)網(wǎng)，QQ，或者是EMAIL總是會讓人產生一定的距離感及模糊感，如何解除顧累，拉近客戶與商家之間的距離，讓客戶了解商家，但又要在速度和成本上取得合理平衡，獲得更大的盈利，這是每一個商家的共同愿望。而呼叫中心正好補充了這一項的空白，通過電話與客戶溝通，向客戶解疑答難，人與人的交流更貼切地理解客戶的需求點，與客戶達成一致共識，促進及完善整個商務交易，讓客戶感受到如面對面交易般的可靠及安全。隨著電子交易從商戶與商戶的交易逐步推向面對公眾的交易，呼叫中心所發(fā)揮的作用也就越來越重要。

　　而如何通過呼叫中心來促成整個交易，讓客戶感受到商家的友好親善，了解商品的價值及作用？如何整合呼叫中心資源與互聯(lián)網(wǎng)及所有可用的途徑來促進交易？怎樣合理設計整個交易流程？這就是每個商家所要考慮的問題了。

　　做呼叫中心之前，我們要先了解本企業(yè)面對的用戶群，清楚自己的產品，自己的位置，所謂“自知”。不同的行業(yè)不同的企業(yè)，面對的用戶群不同，呼叫中心在其中的定位也應相應設置。首先我們要確認呼叫中心的作用是以服務為主，還是銷售為主？

　　面對的是公眾用戶時，呼叫中心的定位可能會重點放在交易上，呼叫中心可能就會定義為銷售中心。而用戶群是商業(yè)用戶時，呼叫中心的重點，可能就會放在產品的服務上，這時呼叫中心應是一個支持中心。

　　不同的行業(yè)對呼叫中心的應用點也不一樣，快速消費品，競爭大，用戶講究物美價廉，整個行業(yè)的利潤是建立在銷量及快速的基礎上，呼叫中心的重點是突出產品的實用性，快速達到銷售的目的。而高價值耐用品的重點：則是在于新產品的功能及性能上，提高產品的附加值，突出與同行產品對比的重點，從產品自身的品牌、及實用及心理上進行著力。對于高價值的裝飾收藏品，重點在客戶的心理上，客戶強調產品的獨特性，生產品牌的價值，對品質的精細，心理價值上的滿足，服務體貼，關注細節(jié)是中心人員關注的重點。

　　了解了行業(yè)和產品的特點，才可以考慮呼叫中心在企業(yè)中的定位，以及如何通過呼叫中心來促成整個交易。較多的企業(yè)是采用網(wǎng)站展示呼叫中心銷售的形式�？蛻艨梢栽诰W(wǎng)站上了解產品的性能、展示、外觀、價格等，直接在網(wǎng)站上下單購物的方式。而呼叫中心的作用則是輔助，確認購物。

　　而電信公司方面更多的是采用電話銷售形式，主動外呼用戶，以優(yōu)惠的價格方便快捷的送貨方式吸引客戶。電信公司采用這種銷售手法的時間已經(jīng)很長，經(jīng)歷也是非常老到，對于數(shù)據(jù)庫的整合清洗，電信工具的運用，有著高超的技巧，及豐富的經(jīng)驗。

　　然而更多的企業(yè)大都是采用直復營銷的組合方法，針對不同的目標群用戶分別采用不同的廣告、網(wǎng)站、直郵、掌上營業(yè)廳等方法來接觸，讓客戶隨時隨地通過不同方式跟商家接觸，最大限度的方便用戶。

　　企業(yè)將根據(jù)整個營銷策略不同來確定呼叫中心在其中的定位。

　　用戶認知度高的簡單必需品，采用外呼形式會比較好，整體成本及效果上比較好，呼叫中心定義作營銷中心，采用外呼形式，見效比較快。呼叫中心將處于中心位置。

　　而針對大宗耐用品，用外呼的方法只會讓客戶感到騷擾，自我降低了品牌的檔次。但如果采用直復營銷的方法，讓客戶在網(wǎng)站，門店等地方了解了商品的性能，性價比后，再提供這一個補充的方法來方便客戶，這就是一個非常好的渠道，同時還可以直接收集客戶的第一手信息，及時了解客戶的需求點。這時呼叫中心就屬于支持及銷售部門。

　　至于資源的整合和交易流程的管理，是各個專業(yè)行業(yè)的專業(yè)問題，每個企業(yè)的管理層還要從各身情況來考慮和設定。

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