奧迪堅協助報業(yè)積極探索呼叫中心的增值應用

2005/03/24

　　隨著中國經濟的迅猛發(fā)展和人民生活水平的日益提高，國內的報業(yè)經濟進入了快速成長期，報業(yè)市場也得到空前巨大的擴展的同時，也面臨著更加嚴峻的挑戰(zhàn)，同行業(yè)競爭越來越激烈。為了適應不同的讀者需求，豐富報社的整體市場覆蓋能力，面對來自新聞、廣告、服務、發(fā)行業(yè)務及經營管理方面的激烈競爭，在競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏得公眾和讀者的青睞，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，各大報業(yè)集團一方面從管理出發(fā)，優(yōu)化和加強報業(yè)內部管理，另一方面從讀者出發(fā)，提升讀者的客戶服務質量。呼叫中心作為聯結報業(yè)和讀者的有效平臺，受到越來越多媒體機構的關注，各大報業(yè)集團都在積極探索呼叫中心的建設以及運營增值的問題。

　　奧迪堅作為世界領先的CTI平臺提供商和IP分布式呼叫中心的領導者，針對報業(yè)，利用自身的系統(tǒng)優(yōu)勢和特點，為報業(yè)提供完善的熱線綜合服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上面向廣大讀者的綜合服務平臺，應用先進的現代通信技術和計算機網絡技術，以統(tǒng)一的號碼作為報業(yè)單位的電話接入的系統(tǒng)號碼，讀者只要記住這一個簡單的號碼，就可以在任何時間任何地點，通過任何一種方式（電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話、PDA等多種方式）和接入呼叫中心，呼叫中心系統(tǒng)可以根據讀者來電的目的進行新聞線索處理、信息查詢、投訴及建議處理、新聞調查、專家熱線/專題討論、報刊征訂、廣告發(fā)行業(yè)務受理之外還可以進行讀者信息管理，增值業(yè)務處理、呼叫中心與網站的互動、各業(yè)務模塊的信息統(tǒng)計查詢等，一方面為讀者公眾帶來快捷豐富的新聞及資訊服務，樹立報社在廣大讀者心目中的良好形象，從另一方面通過呼叫中心系統(tǒng)提高了報業(yè)的運作效率和質量。除此之外，IP分布式呼叫中心技術的應用可以更好的監(jiān)控和管理發(fā)行工作，在現有的報社的網絡系統(tǒng)，并配合報社的發(fā)行和采編隊伍，結合大量的有效讀者資料庫，將呼叫中心平臺打造成為報業(yè)單位有力的市場運營手段，在商品配送，信息增值業(yè)務方面表現出了巨大的潛力。

1.數據與信息管理
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)提供統(tǒng)一并且靈活有效的信息管理，能夠準確描述不同信息之間的關系，全面管理現有寶貴讀者資源以及其他資源，具有在不同的系統(tǒng)中采用統(tǒng)一的信息與數據格式的能力。

2.新聞熱線功能
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)提供新聞熱線功能，將實現新聞線索處理業(yè)務流程的全面信息化管理，可高效的幫助報社篩選有效新聞線索，并即時通知和分發(fā)到相關采編部門或記者手中。

3.報刊訂閱功能
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)客服系統(tǒng)可以受理電話訂報業(yè)務，服務方式包括：電話、傳真、郵件等。

4.業(yè)務投訴
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)面向讀者提供投訴受理服務。投訴內容包括：投訴市政、新聞、報紙質量、投遞差錯、便民服務質量、廣告等問題。

5.廣告業(yè)務
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)可以受理電話廣告預定業(yè)務，以及廣告版面撤銷等服務。

6.市場調查
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)通過語音自動調查和人工調查方式對報紙版面、質量及報社其它業(yè)務開展調查活動。除此之外，客服系統(tǒng)還可幫助市政府作民意調查，幫助廣告公司作廣告效果及產品市場調查等增值服務。

7.物流查詢
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)可以向讀者以及其他分銷點提供語音自助式和人工坐席式的物流信息查詢服務，其內容包括：報紙、雜志的配送情況。

8.話務統(tǒng)計及分析報表
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)根據話務量進行相關業(yè)務統(tǒng)計和分析，并能夠形成報表，從而可以進一步清晰地了解報業(yè)業(yè)務處理情況，如處理量、收益分析、投訴分類統(tǒng)計等，為業(yè)務管理提供依據。

9.電話錄音及錄音記錄管理
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)可以針對呼入，呼出電話同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。要求對業(yè)務受理進行全程錄音，并能同時對兩個以上通道進行錄音。每次接聽電話形成一個錄音文件，可通過撥打錄音號碼或其他檢索方式利用電話或其他方式進行錄音的回放。

10.FAQ以及信息庫的建立
　　奧迪堅報業(yè)熱線綜合服務系統(tǒng)支持各大報業(yè)單位根據自己的需要建立完善的數據庫系統(tǒng)，其中包括客戶用戶資料、FAQ基本問題問答庫以及咨詢業(yè)務信息知識庫等。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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