新太科技企業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/10

　　新太科技呼叫中心系統(tǒng)集計算機、交換、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)處理技術于一體，以靈活的人工、自動服務方式，最大程度的業(yè)務功能“預設”和“復用”模式，可快速構(gòu)建企業(yè)業(yè)務，在確保軟件質(zhì)量的前提下大大縮短了項目實施周期，幫助企業(yè)降低建設和維護成本。系統(tǒng)本著“完整、簡單、實用、靈活、開放”的設計理念，在設計和研發(fā)中致力堅持“業(yè)務服務人性化、開發(fā)應用接口開放化、管理工具實用化、系統(tǒng)配置向?qū)Щ钡脑瓌t，為企業(yè)提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源協(xié)調(diào)運營管理的高質(zhì)量、高效率、全方位解決方案。

方案優(yōu)勢:

先進理念：“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的先進理念，CTI技術和可運營可管理的體系化思想的無縫融合；

高性價比：首家采用企業(yè)應用構(gòu)建平臺技術，可實現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項目的實施周期；

多行業(yè)經(jīng)驗：近20年的多行業(yè)經(jīng)驗積累、上百家客戶的成功案例、全球化的知識同步及共享體系；

科學項目管理：首批國際軟件領域權威認證CMM3（軟件成熟度模型）企業(yè)，科學嚴謹?shù)捻椖抗芾眢w系確保項目實施質(zhì)量；

白金服務：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項目實施、售后維護到運營管理培訓“一站式服務”。

系統(tǒng)特色

先進呼叫中心技術與CRM理念的完美融合，通過呼叫中心的多互動服務渠道，系統(tǒng)預制了可配置擴展的CRM基礎組件，提供“服務請求”-->“業(yè)務處理”-->“主動服務”的閉環(huán)CRM流程管理；

提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，可實現(xiàn)界面層、應用層、數(shù)據(jù)層、流程層的相互融合；

基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應用軟件，界面友好，部署方便，維護簡單，易于擴展；及時同步業(yè)界最新技術，支持系統(tǒng)平滑無縫升級，確保系統(tǒng)持續(xù)增值；

靈活多樣的應用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應用可分為咨詢服務類（如產(chǎn)品咨詢，服務介紹、技術支持）、呼入類（如業(yè)務受理，投訴建議）、呼出類（如市場調(diào)查，客戶關懷，主動營銷）、工單處理類（如產(chǎn)品定購，設備報裝/報修）等；按接入設備可分為交換機、板卡以及基于IP軟交換的主服務器；按組網(wǎng)方式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

系統(tǒng)主要功能：

接入方式：適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，除強大的語音、傳真、短信等傳統(tǒng)媒體的接入和服務手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面的媒體接入及服務方案；

排隊策略：支持多種請求渠道（Email、短消息、語音留言、傳真等）統(tǒng)一排隊，為用戶請求分配合適的服務資源（人工、自動等）；

智能路由：可按客戶身份、產(chǎn)品屬性、用戶區(qū)域等設定，多種智能路由選擇；

媒體服務：強大的媒體服務功能，提供多種語音播放與合成方式供選擇；

語音門戶：支持通過圖形界面定制企業(yè)語音門戶，提供強大的語音自動服務；

客戶資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類定制、存儲、展現(xiàn)，數(shù)據(jù)資料隨同語音同步自動屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶建立歷史檔案，便于深度分析用戶行為，開展更貼心的服務和有準對性的營銷；

普通座席：支持登錄、注銷、摘機、掛機、事后處理、暫停/取消暫停、轉(zhuǎn)移IVR、席間轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、外撥、會議等功能；

班長座席：支持同屏質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、攔截、強插、強拆等質(zhì)檢功能；

全程錄音：提供對座席通話的全程錄音功能，錄音可批量導入、導出、查詢、播放、刪除、備份；

智能外呼：預測式外呼方式結(jié)合多種外呼策略，可用于市場調(diào)查、主動營銷、客戶關懷、資料核對、費用催繳等，有效提升企業(yè)工作效率；

知識庫：可管理存儲分散、結(jié)構(gòu)多樣的企業(yè)知識，提供知識發(fā)現(xiàn)、知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識反饋、知識優(yōu)化等整套完整的知識管理流程。支持“關鍵字”、“個性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點排名”、“個人收藏夾”等多種信息查詢和管理方式，快速定位知識點；

工作流：可靈活定制各種工單系統(tǒng)，支持多種工單督辦提醒機制（短信、公告、電話等），確保工單及時、有效、閉環(huán)處理；

計費與內(nèi)部結(jié)算：為企業(yè)內(nèi)部外部結(jié)算提供多種計費策略，如包月、包年、按次、按時長以及以上方式的組合策略；

席間IM /公告：客服中心內(nèi)部和部門之間可以互相發(fā)送業(yè)務通知，通過這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率；

系統(tǒng)監(jiān)控：可有效監(jiān)控座席工作、系統(tǒng)負載、網(wǎng)絡安全等，并及時給出調(diào)整建議；
統(tǒng)計分析：針對運營管理中的各個環(huán)節(jié)和相關關鍵性指標的完成情況進行的分析工作，提供平臺統(tǒng)計報表、呼叫中心服務運營分析報告和專題分析報告等。

圖1：系統(tǒng)組網(wǎng)示例（接入設備為交換機）

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