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移動客服解決方案

移動客服系統(tǒng)建設背景

　　隨著經濟持續(xù)、快速的發(fā)展，人們對電信業(yè)務的需求不斷增加，對電信業(yè)的要求也越來越高，特別是目前移動通信業(yè)務，目前正以驚人的速度發(fā)展。例如，廣東省到98年底移動交換機總容量將達到500萬戶。隨著網絡規(guī)模的擴大和網上用戶的增多，單純采用增加服務人員、加大勞動量的方法已不能保證服務的要求，必須在通信裸網上建立服務網，依靠勞動生產率的提高來確保用戶服務質量和水平。啟用特服務號碼，設立移動電話客戶服務中心，是完善移動通信企業(yè)營業(yè)網絡、提高企業(yè)的服務質量，增強企業(yè)競爭能力的重要措施之一。移動客戶服務中心系統(tǒng)是在計算機電話集成技術（CTI技術）、網絡技術、數(shù)據庫技術、WEB技術等先進技術飛速發(fā)展的背景下提出的。新太集團這次提供的移動客戶服務中心系統(tǒng)，在技術上借鑒了眾多先進的設計思想，同時在業(yè)務開發(fā)上也充分考慮了系統(tǒng)的開放性。系統(tǒng)設計采用先進的三層Client/Server網絡體系結構，同時結合了目前先進的計算機技術、通信技術、CTI技術、Internet網絡技術、數(shù)字語音處理技術、安全容錯技術等，另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)的經驗，并充分考慮了目前各地市的實際情況。該解決方案依據<<全國移動通信客戶服務中心技術規(guī)范>>而建設，作為移動電話服務的“窗口”向客戶提供服務，實現(xiàn)由目前由營業(yè)廳擔負的話費查詢、咨詢、業(yè)務受理、申告等工作，轉變到“一個電話解決用戶所有問題”。另外，移動通信客戶服務中心系統(tǒng)具備與其它相關系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國移動電話綜合業(yè)務管理系統(tǒng)、全國移動電話網管系統(tǒng)、全國移動計費結算系統(tǒng)可靠相連，條件許可時可與“97”工程、辦公自動化系統(tǒng)等實現(xiàn)網間互聯(lián)與通信。

系統(tǒng)總體結構

　　我們提供的平臺采用的是面向呼叫中心業(yè)務的集 CTI 和 WEB/BROWER 技術于一體開放的體系結構，通過提供組成呼叫中心業(yè)務的通用構件及新業(yè)務開發(fā)工具，向用戶提供了一種具有高可靠性、高實用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺的大規(guī)模、大容量易于拓展的高性能/價格比的解決方案。系統(tǒng)體系結構如下圖所示：

2.1智能排隊機ACD

2.1.1智能排隊機ACD的組成及功能

　　ACD是Suntek- IVSP平臺的接入設備，實現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待、會議電話（多方通話）等功能。
智能排隊機ACD由可編程交換機（PSM）、電話服務器（TS）和分流器（Distributor）三部分組成。

• 可編程交換機PSM
  可編程交換機是ACD的前置交換設備，負責完成平臺的呼叫處理、排隊及錄音、路由控制及轉接、管理及業(yè)務拓展等功能。
  
  
• 電話服務器（TS）
  TS是整個ACD的核心構件，負責完成如下功能：基本排隊功能；實現(xiàn)座席（AGENTS）的控制功能；實現(xiàn)對座席的監(jiān)控和管理的功能；可以向座席提供呼叫相關的數(shù)據；實現(xiàn)靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能；CSTA呼叫處理模型的實現(xiàn)，并提供開發(fā)工具；提供極其豐富的維護管理接口。
  
  
• 分流器（Distributor）
  分流器完成PCM中繼到座席話機的分流、摘機檢測、通話功能，提供話務員話音通道。

2.1.2智能排隊機ACD的特點

2.2交互式語音傳真IVR/IFR

　　交互式語音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺中作為媒體服務必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關業(yè)務流程的解釋及運行等。

2.3CT Server

　　當有話路接入時，ACD將接入信息轉交給CT Server，由CT Server負責通知后臺的業(yè)務應用服務器，以實現(xiàn)語音與數(shù)據的同步。

2.4Voice IP

　　新太 IVSP平臺可根據需要增設IP網關，該網關是根據Voice over IP系列國際規(guī)范開發(fā)的網關設備。通過IP網關，使多媒體計算機用戶可以方便地與座席話務員建立聯(lián)系，從而向廣大的多媒體計算機用戶提供語音、傳真和語音郵件等服務，也可以通過該網關實現(xiàn)與異地平臺的語音聯(lián)網功能，或向用戶提供經濟呼叫卡業(yè)務。

2.5APP Server（應用服務器）

　　應用服務器采用分布式部件對象模型(DCOM)開發(fā)各種應用部件, 將應用服務作為一個對象向客戶端（主要是座席端）提供服務接口，為座席端的調用提供不同的業(yè)務服務。應用服務器按功能劃分為以下模塊：

• Predial Server（預拔號服務器）
  為了能夠在合適的時候及時地通知用戶，并減少話務員的拔號時間，Suntek-IVSP平臺中設置了專門的預撥號服務器，它不斷地掃描呼出數(shù)據表中的記錄內容，檢測符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD發(fā)送呼叫請求，同時預占用座席或IVR/IFR端口。
  
  
• DB Access Server( 數(shù)據訪問服務器 )
  數(shù)據訪問服務器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數(shù)據訪問接口及座席(Agent)數(shù)據訪問接口。
  
  
• Intelligent router server ( 智能路由服務器 )
  智能路由服務器是對ACD路由選擇的擴展，智能路由服務器能夠依照特定的規(guī)則進行話務分配。
  
  
• Gateway Server( 網關服務器 )
  網關服務器目的在于實現(xiàn)客戶端（包括Agent及IVR/IFR ）軟件與業(yè)務的無關性。對于外部數(shù)據的處理由網關服務器這一中間件完成，
  
  
• Web Server
  Suntek-IVSP平臺應該作為Internet上的一個服務站點，在Internet上提供信息服務、檢索、電子郵件咨詢服務、基于Chat的聊天頻道等服務，Internet用戶可以通過163/169接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務員通過CHAT等直接交流，得到服務。
  
  
• Exchange Server
  Exchange Server與Internet連接在一起。使用Exchange Server作為中間件是為了實現(xiàn)：
  
  • 一方面完成話務員與管理人員通過E-mail進行內部溝通，實現(xiàn)辦公室自動化話務員的日程安排服務功能、內部工作流服務功能；
  • 另一方面要實現(xiàn)與外界用戶之間通過電子郵件進行溝通。
    
    
• Chat Pusher Server ( 聊天推服務器 )
  聊天推服務器能夠作為構件被Agent調用。
  
  
• AAA Server ( 認證計費服務器 )
  AAA Server認證計費服務器提供如下功能：提供話務員登記時的認證功能；提供Agent上實現(xiàn)業(yè)務時計費話音收集功能；提供IVR/IFR帳號用戶的身份認證功能；提供IVR/IFR計費話單收集功能；提供TS對帳號用戶認證功能的支持；提供TS中交換機匯接產生的話單的收集功能。
  
  
• Maintain Server（ 維護服務器 ）
  維護服務器的功能在于能夠實現(xiàn)應用服務器上所有構件的啟動、關閉、配置、查詢等功能。維護服務器也可以作為構件被客戶端調用，這一客戶端是提供給維護人員，質量檢查人員使用而非話務員使用。

2.6Agents 座席

　　Suntek-IVSP平臺根據話務員的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務用戶接入方式的不同分為話務座席及Web座席。

2.7同步錄音

　　在客戶服務中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設備，管理席可以根據需要方便地對管理組內所有座席進行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。

2.8DB Server(數(shù)據庫服務器)

　　Suntek-IVSP平臺中數(shù)據庫服務器用于保存系統(tǒng)各類數(shù)據和提供與計費結算中心、業(yè)務管理數(shù)據庫的連接。數(shù)據庫服務器中保存的系統(tǒng)各類數(shù)據包括系統(tǒng)數(shù)據表、系統(tǒng)用戶數(shù)據表、計費話單數(shù)據表、信息數(shù)據表和檢索引擎、服務質量記錄等。

2.9File Server(文件服務器)

　　文件服務器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

2.10數(shù)據網關

　　數(shù)據網關是新太綜合語音服務平臺系統(tǒng)（IVSP）中的一個重要模塊，亦是IVSP與眾多外部接口中的一個子系統(tǒng)，本模塊主要實現(xiàn)與第三方數(shù)據源如銀行、證券、彩票中心等的數(shù)據交互。

2.11與Internet 資源的交互

　　作為用戶與外部信息源的中介，計算機用戶可以通過163/169接入新太客戶服務中心系統(tǒng)，享受本系統(tǒng)提供的基于Internet的服務。

移動客服系統(tǒng)業(yè)務功能

3.1客戶咨詢服務

　　客戶咨詢服務主要向國內客戶提供電話熱線服務，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，向客戶提供中國電信移動電話網絡知識、服務內容、收費辦法、終端使用等方面的的咨詢服務，為客戶解決移動電話使用中的各類問題。

3.2客戶查詢服務

　　客戶查詢服務指向國內客戶提供人工、自動查詢方式和不同方法的查詢手段。主要內容包括話費查詢和用戶資料查詢。查詢僅限于用戶查詢本人信息。

3.3客戶投訴受理

　　客戶投訴主要通過以下方式實現(xiàn)投訴：投訴受理錄入；自動顯示主叫號碼并填入文檔，以防惡意投拆。系統(tǒng)對處理過程實時跟蹤、記錄；設計上，可隨意調用各種空閑資源；管理上，相關部門協(xié)調合作，共同為用戶服務；處理全程實時監(jiān)控、錄音；告警功能：當某一申告超過規(guī)定時限而沒有得到處理時，系統(tǒng)可提示相關的操作人員及主管人員；統(tǒng)計功能：將投訴進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果輸出定期自動傳送到有關主管部門；系統(tǒng)將處理結果語音回復用戶或以傳真方式定時自動回復用戶；對錄音方式可以進行預處理，然后轉為錄音文檔。

3.4相關業(yè)務受理

　　相關業(yè)務受理是指負責處理國內移動電話客戶的部分業(yè)務，如可辦理電話購機送機、打開和關閉業(yè)務功能、緊急停機等。

3.5客戶服務統(tǒng)計

　　客戶服務統(tǒng)計主要負責統(tǒng)計匯總所受理的各類查詢、咨詢、業(yè)務受理和建議，建立各種統(tǒng)計圖表，并提出移動客戶服務中心建設完善意見和全局改善客戶服務的建設要求。

IVSP-TOOLS系統(tǒng)及業(yè)務開發(fā)工具

　　在模塊化的系統(tǒng)結構上提供開放、靈活的接口，運營者可根據需求靈活修改業(yè)務或生成新業(yè)務，從而達到全面服務用戶、滿足用戶的目的。同時，也可根據市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務。

　　在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務生成（開發(fā)）工具IVSP-TOOLS，為技術人員提供方便的業(yè)務生成手段和業(yè)務基本模式。

　　SUNTEK IVSP-Tools為新太集團第三代智能聲訊平臺的可視化業(yè)務開發(fā)工具。該工具是面向用戶、面向業(yè)務的強有力的新業(yè)務開發(fā)工具，是根據我國電信增值業(yè)務的需要，采用面向對象、面向“事件”的方法用計算機程序語言編制出來的圖形化的業(yè)務自動生成軟件。用戶（業(yè)務人員，而非計算機專業(yè)人員）或新業(yè)務開發(fā)人員使用這種圖形化界面的業(yè)務生成工具表達自己所希望生成的新業(yè)務。通過IVSP-TOOLS的CREATE SERVICE功能編譯此描述，即可生成內部代碼，通過IVSP的維護管理系統(tǒng)把代碼下載到IVSP中并裝載運行，即可生成一項新業(yè)務服務于電話用戶。

　　IVSP-TOOLS包括ACD-TOOLS、IVR-TOOLS和AGENTS-TOOLS三部分。

系統(tǒng)性能指標


5.1呼叫處理能力

• 系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換；
  
• 無阻塞交換指標：接通率大于99.95%,單模塊忙時每小時呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時；
  
• 最大無故障工作時間MTBF：平均故障間隔時間為10年；
  
• 同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2Mb/s接口提取時鐘信號，同步于市話交換局或匯接局的時鐘，其技術指標達到郵電部交換設備總技術規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級時鐘標準，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10；
  
• 信令方式：同時支持中國1號和7號信令，用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號；
  
• 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001；
  
• 故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001；
  
• 技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001；
  
• 無音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。

5.2業(yè)務處理指標

• 系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s，采用7號信令時則不超過1s，從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s；
  
• 通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001；
  
• 語音語種：漢語（標準普通話）、英語、本地語；
  
• 漢語語音合成，合成準確率：P>98%；
  
• 自動語音收號準確率：>99.9%；
  
• 交換轉接時間：用戶從IVR轉接到座席或從一個座席轉接到另一個座席的時間<1s；
  二次撥號位間監(jiān)視時長：3s；
  
• 提示音播放重復次數(shù)：3次；每次等待時長：3s；
  
• 路由準確率：第一次路由準確率>96%，第二次路由準確率>99%，第三次路由準確率為100%；
  
• 平均路由次數(shù)：1.4次；
  
• 用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>99%；
  
• 用戶信息的歷史記錄：用戶信息內容保存一年記錄內容；
  
• 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%；
  
• 人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作。這其間的切換成功率>90%。

5.3 其他性能參數(shù)指標

主機性能參數(shù)指標

• 系統(tǒng)對最重要的應用部件選用小型機并采取了群集技術，單臺主機可支持對稱多處理器模式，內存可以擴展到4GB，支持TB級的磁盤容量。當采用高可用（HA）群集方案，當一臺主機發(fā)生故障時，任務切換時間不超過15s。