Avaya位居亞太區(qū)聯絡中心市場 “領導者”地位

2004/08/25

　　全球領先的企業(yè)通信軟件、系統和服務提供商Avaya公司(NYSE:AV)日前宣布，根據研究咨詢公司Gartner公布的2004年度亞太地區(qū)聯絡中心供應商Magic Quadrant報告，Avaya在遠景規(guī)劃和執(zhí)行能力兩個方面均表現出色, 位居市場“領導者”地位。

　　此報告由Gartner的分析師Geoff Johnson撰寫，他以各家廠商的遠景規(guī)劃和執(zhí)行能力為依據，將他們定位在四個象限中的某個象限。這四個象限按照重要性高低依次排列為：領導者、有遠見者、挑戰(zhàn)者和特定市場參與者(Niche Player)。

　　Gartner公司遠景規(guī)劃評估的范圍包括：企業(yè)戰(zhàn)略、技術能力、創(chuàng)新能力、市場溝通的力度、廠商支持以及服務能力; 執(zhí)行能力評估的范圍包括：市場份額/市場認知度、財務實力、產品功能以及銷售渠道的效率。

　　Geoff Johnson指出，Avaya公司憑借長期以來在大型高呼叫量和高復雜性聯絡中心領域扮演的重要角色，繼續(xù)在亞太地區(qū)聯絡中心市場保持領先的市場認知度。他還表示，Avaya公司渠道合作伙伴在聯絡中心市場的表現也很出色.。

　　Avaya地區(qū)總裁Mark Leigh說：“各種規(guī)模的企業(yè)都注重利用聯絡中心，尤其是多媒體聯絡中心，為企業(yè)迅速贏得競爭優(yōu)勢�？蛻裟軌蝮w驗到企業(yè)客戶服務和工作效率的提升，企業(yè)也可以顯著地節(jié)省成本并得到更高的投資回報，同時擁有一個更具彈性而且更加安全的網絡。我們?yōu)锳vaya躋身領導者地位感到驕傲。這一成績也凸顯了我們矢志成為亞太地區(qū)聯絡中心市場先導的戰(zhàn)略。”

　　根據行業(yè)分析公司的市場調查，在過去5年中，Avaya在亞太地區(qū)聯絡中心市場一直名列前茅。在此期間，Avaya在日本、澳大利亞、菲律賓、中國和印度等市場的份額得到了顯著提高。

　　Avaya聯絡中心解決方案包括Avaya Customer Interaction Suite，通過該產品先進的最新功能，企業(yè)可以通過任何通信渠道提供個性化客戶服務，并擴展自助服務的能力。與主要基于語音的呼叫中心相比，聯絡中心最明顯的優(yōu)勢在于它能通過電子郵件和Web等新型通信渠道提供實時服務。由于Web在采購等交易中的使用日益普遍，因此該功能在滿足客戶需求方面扮演著至關重要的角色。市場分析公司Datamonitor的資料顯示，由于未能向客戶提供令人滿意的Web服務，美國企業(yè)僅在1999年一年就損失了16億美元。

　　相對于普通的呼叫中心，聯絡中心座席能夠更加有效地處理客戶呼叫。IP語音通信是一種基于軟件的技術，能夠在計算機網絡中以數據的方式傳送語音。IP語音通信與計算機電話集成（CTI）技術配合，可以向座席提供客戶的基本信息、交易歷史甚至偏好。這些信息使座席能夠獲得非常關鍵的優(yōu)勢，從而提供滿足甚至超越客戶需求的服務。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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